【調査】これから求められる店舗サービスは「人による接客とデジタル化の融合」。デジタル化を求める理由1位は「待ち時間の短縮」。新型コロナで対面での接客に変化を感じる方は7割超

「店舗サービスがデジタル化されることについてどう思いますか」と尋ねたところ、「とても良い」と「まあまあ良い」が合わせて88.8%と、約9割の方が店舗サービスのデジタル化に好印象を持っていることがわかりました。（n=400）

とても良い：41.8%
まあまあ良い：47.0%
あまり良くない：7.8%
全く良くない：3.5%

■6割以上が「人による接客とデジタル化の融合」を求めている

「あなたは店舗サービスのデジタル化を求めますか」と尋ねたところ、「人による接客とデジタル化の融合が良い」が65.5%で最多となりました。（n=400）

人による接客とデジタル化の融合が良い：65.5%
全てデジタル化されてほしい：29.2%
全て人による接客をしてほしい：5.2%

■店舗のデジタル化を求める理由の1位は「待ち時間の短縮」

「店舗サービスがデジタル化されたほうが良いと思う理由を教えてください」と尋ねたところ、「待ち時間がなくなる」が58.3%で最も多く、「人為的なミスがなくなる」が40.4%、「人との会話が少なくて済む」と「人と接触しなくて済む」が共に40.1%と続きました。（n=379）

待ち時間がなくなる：58.3%
人為的なミスがなくなる：40.4%
人との会話が少なくて済む：40.1%
人と接触しなくて済む：40.1%
スタッフのスキルによる差がなくなる：36.7%
データが蓄積される：12.7%
その他：3.4%

■人による接客を求める理由の1位は「個人に合わせた対応をしてもらえる」

「全て人による接客をしてほしい」と回答した方に「店舗サービスにおいて人による接客が良いと思う理由を教えてください」と尋ねたところ、「個人に合わせた対応をしてもらえる」が42.9%で最多となりました。（n=21）

個人に合わせた対応をしてもらえる：42.9%
人の温かみを感じられる：23.8%
わからないことをすぐ聞ける：23.8%
ITスキルに不安がある：19.0%
スタッフとのコミュニケーションを楽しめる：14.3%
融通がきく、臨機応変に対応できる：14.3%
専門性を持つスタッフから提案してもらえる：4.8%
その他：33.3%

■7割以上が新型コロナで対面での接客に変化

「新型コロナウイルスの拡大によって、対面での接客について変化はありますか」と尋ねたところ、7割以上の方が何かしらの変化があると回答しました。（n=400）※「特にない」は他選択肢と同時選択不可

店舗ではなくネットで買い物をするようになった：29.5%
現金よりキャッシュレス決済を使うようになった：29.0%
なるべくセルフレジを使うようになった：27.8%
店員さんと話す機会が減った：27.5%
特にない：27.5%
その他：3.5%

■飲食店で使ったことのあるデジタルツールは「メニューの閲覧」「お店の検索」「料理の注文」

「飲食店でどんなデジタルツールを使ったことがありますか」と尋ねたところ、「メニューの閲覧」が52.8%と最も多く、「お店の検索」が48.0%、「料理の注文」が47.5%と続きました。（n=400）

メニューの閲覧：52.8%
お店の検索：48.0%
料理の注文：47.5%
席の予約：45.0%
順番待ち：42.8%
キャッシュレス決済：38.8%
クーポン：38.2%
会員登録（ポイントカード）：28.2%
口コミの閲覧：24.5%
モバイルオーダー：16.2%
特にない：7.2%
その他：2.0%

■株式会社New Innovations 代表取締役 中尾 渓人 コメント

この調査結果で着目すべきは、サービス提供方法がオフライン（リアル）であるかオンライン（デジタル）であるか自体ではなく、”顧客の目的”、”顧客の求める利便性”がどこにあるかだと考えています。

人による接客が良いと考える理由として「個人に合わせた対応をしてもらえる」とありました。行きつけの飲食店で「いつもの！」だけで注文が通じるなど、人の方がサービスの個別化ができたりニュアンスを捉えたりすることができます。

これからは店舗サービスなどオフラインでも、データ活用によりオンラインマーケティングが可能にしていたような顧客ごとの最適化がなされ、オフラインの体験はより良くなっていきます。
そして、オンライン（リアル）とオフライン（デジタル）双方のいいところを組み合わせたOMO（オンラインとオフラインの融合）サービスが人間の暮らしを豊かにすると考えています。

【調査概要】
調査名称：店舗利用に関するアンケート
調査対象：東京都在住の10〜40代の男女
調査方法： インターネット調査
調査期間： 2020年8月14日〜8月17日
有効回答数：400件

■調査結果の引用時のお願い
※本調査内容を転載・ご利用いただく場合は、出典元の表記をお願いします。
例：「New Innovationsの調査によると」「New Innovations調べ」など

【代表取締役CEO プロフィール】

中尾 渓人（Keito Nakao）
1999年、和歌山県生まれ。14歳で『RoboCup Junior』世界大会にて入賞。15歳から開始したシステム開発事業で取引先が300を超えたことをきっかけに、智辯和歌山高校在学中の2018年に株式会社New Innovationsを設立。「あらゆる業界を無人化する」をビジョンに掲げ、現在はAIカフェロボット「root C(ルートシー)」の開発を中心に事業展開。これまでに累計2億4,000万円の資金調達を実施。

【New Innovationsについて】

New Innovationsは、「あらゆる業界を無人化する」をビジョンに掲げ、AIカフェロボット「root C(ルートシー)」の開発をメインに、AIやロボットが仕事を奪うのではなく、多くの働く人々が、より人間らしい生活をおくる未来のために、プロダクトを開発しています。

▶︎AIカフェロボット「root C(ルートシー)」について
root Cはコーヒー需要を事前に予測して抽出を開始、 ユーザーは移動途中にアプリを開いて注文も可能。root Cの前で待つことなく、上質なコーヒーを受け取ることができるAIカフェロボットです。（https://rootc.cafe/）

【会社概要】
あらゆる業界を無人化する。
会社名　　：株式会社New Innovations
代表取締役：中尾 渓人
資本金　　：1億7,300万円(準備金含む)
設立　　　：2018年1月
事業内容　：AIカフェロボット「root C(ルートシー)」の開発、他
本店　　　：〒113-0034 東京都文京区湯島3-31-6大塚ビルB1F
URL　　　：https://newinov.com/